"Unleashing the value of customer service. The Transformative Impact of Gen AI and Agentic AI analiza el potencial de la inteligencia artificial generativa y la inteligencia artificial agéntica para transformar la experiencia de atención al cliente. El informe parte del reconocimiento de que esta área, tradicionalmente considerada como un centro de costes, puede convertirse en un activo estratégico si se apoya en tecnologías avanzadas. El documento examina cómo estas soluciones permiten automatizar tareas repetitivas, mejorar la resolución de consultas y ofrecer respuestas más personalizadas. Además de aumentar la satisfacción de las personas usuarias, contribuyen a liberar tiempo para que los agentes humanos puedan centrarse en tareas de mayor valor añadido. El informe también plantea que muchas organizaciones todavía operan con infraestructuras digitales fragmentadas, lo que dificulta la implantación eficaz de estas tecnologías. Como vía de evolución, se propone rediseñar los modelos de atención al cliente con un enfoque centrado en la inteligencia artificial, acompañado de una mejora en las capacidades digitales internas. Este cambio permitiría ofrecer un servicio más eficiente, empático y alineado con las expectativas actuales del mercado."